Eso de que el cliente siempre tiene razón, es cierto… pero a veces.
¿Qué ocurre cuando al cliente lo has formado para que actúe en un sentido , le has dicho lo que tienen que hacer y sobretodo lo que no tiene que hacer, y en cuanto te das la vuelta hace lo que le da la gana?. Me estoy refiriendo básicamente a la actuación en las redes sociales.
Le has insistido que no debe usar sus canales sociales como un altavoz, que no debe ser unidireccional, que debe estar atento a las consultas , preguntas e inquietudes de sus seguidores, que debe generar conversación, que tiene que actuar de manera muy personalizada para cada uno, que no debe parecer que todo está programado, que tiene que demostrar que hay personas detrás de los perfiles, que no actúe en caliente, que se modere, que todo lo que publica es público (valga la redundancia), que sus seguidores tienen otros seguidores y todo se llega a saber, que si comete errores no los trate de esconder… en fin todo lo que se dice en estos casos. Pero aún así, no se si por desconfianza hacia ti, por inercia, por desconocimiento o por una mezcla de todo eso, siempre hay alguno que se salta estas «normas» en cuanto lo dejas solo.
Y entonces llegan las lamentaciones, y te avisan cuando ya el tema se ha desbordado. Y te planteas que a lo mejor le explicaste mal las cosas y le dejaste pronto solo en este terreno, pero no, no es eso. Lo que muchos no comprenden es que las redes sociales son otro medio más, con sus ventajas y desventajas, con sus beneficios y riesgos, con sus reglas, pero no dejan de ser una extensión mas de cualquier canal comercial que ha existido siempre. Lo que el cliente cree es que esto es un terreno en el que gana el que mas grita, y no es así. Como ya se dijo hace mucho «los mercados son conversaciones«, y seguirá siendo así. Y habrá mercadillos en los que solo se oirán gritos y no se podrá estar, y otros en los que moverse será un placer porque te escucharán y no habrá una palabra mas alta que otra.
Y los profesionales de esto aconsejamos a los que no saben con nuestra mejor intención, solo pretendemos decirles a nuestros clientes como moverse en este terreno nuevo para ellos, y solo les pedimos confianza. Pero hay casos en los que no hay manera..
